소비자 반품 비율 11%→17%로 증가…반품 처리 비용 급증
대형 의류업체들이 비용절감을 위해 소비자들의 반품 절차를 강화하고 나섰다.
월스트리트저널(WSJ)은 1일 연말 쇼핑 시즌을 앞두고 갭 등 유명 의류업체들이 반품 허용 기간을 단축하거나 반품 수수료를 부과하는 등 새로운 정책을 도입했다고 보도했다.
제이 크루는 소비자가 의류를 구매한 뒤 60일 이내에는 변심 등으로 인한 반품을 인정했지만, 최근 반품 허용 기간을 절반인 30일로 줄였다.
스페인의 대형 의류업체 자라의 경우 온라인에서 구매한 상품을 다시 소포로 반품할 경우 3.95달러의 수수료를 부과하는 정책을 도입했다.
지난해 조사에 따르면 미국 소매업체 중 18%가 반품 배송비를 소비자가 부담하도록 하고 있다. 전년도에 비해 두 배로 늘어난 수치다.
미국의 의류업체들은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 기간 온라인 쇼핑을 활성화하기 위해 반품과 관련한 규제를 대폭 완화했다.
이에 따라 온라인 구매가 늘었지만, 반품이 증가하면서 관련 비용도 불어났다는 것이 업계의 설명이다.
소매업계의 이익단체인 전미소매연합(NRF)에 따르면 2020년 11%였던 반품 비율은 지난해 17%로 뛰어올랐다.
전체 반품 중 10% 안팎은 이미 사용한 상품이거나 훔친 물건 등 부정한 반품이라는 것이 NRF의 주장이다.
가전이나 가구 등 다른 상품보다 의류 업체들의 반품 절차 강화가 더욱 두드러지는 것은 계절과 유행의 영향이 큰 의류의 특성 때문이라는 설명이다.
특히 유행이 더욱 빠른 패스트패션의 경우 반품된 의류가 재고 시스템에 재등록 돼 다시 판매될 가능성이 더욱 떨어진다는 것이다.
또한 박리다매식으로 싸게 팔린 상품은 반품 처리 비용을 감안하면 재판매가 된다고 하더라도 업체의 이익이 사실상 없는 것과 마찬가지라는 주장도 제기된다.
앤드루 호건슨 인포시스 컨설팅 소매 분야 대표는 “업체 입장에선 더는 관대한 반품 정책을 유지하기 힘들다”면서도 “다만 소비자가 반품 정책 강화 때문에 화가 날 경우 향후 그 업체에 등을 돌릴 수 있다”고 지적했다.
