월마트, ‘감염우려’ 일부 품목 리턴 중단

코로나19 이유로 의류 등 반품 불가…고객들 불만 커져

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 우려하며 월마트가 일부 품목에 대해 현장 반품을 금지해 소비자들 불만을 사고 있다. 다른 대형 유통업체들도 온라인 반품을 강화하는 추세여서 월마트 등의 대응이 주목된다.

ABC방송에 따르면, 몇몇 소비자들이 새로 바뀐 월마트 반품 정책에 적지 않은 불만을 토로하고 있다. 구입한 옷을 태그도 떼지 않고 영수증과 함께 가져갔지만 “의류 제품 반품이 허용되지 않는다”는 답변만 들었다는 것이다.

월마트 측은 자신들의 반품 정책이 바뀌었다며 실제 의류를 포함해 식품이나 건강·미용제품, 종이제품, 가정용 세척용품, 세탁비누 등은 일시적으로 매장 내에서 반품하거나 교환할 수 없다고 밝혔다. 소비자가 현장에서 반품·교환 절차를 밟는 과정에서 바이러스가 섞여 들어와 매장에서 감염자가 나올 가능성을 우려했기 때문인 것으로 보인다.

대신 월마트 측은 구입한 모든 물건의 반품은 월마트 앱이나 반품 전용 홈페이지에서 가능하다고 설명했다. “매장에 오지 않고 쉽게 집에서 반품을 완료할 수 있다”는 것이다. 온라인 반품이 어렵거나 불가능한 고객에게는 매장 내 반품이 허용되는 시점부터 반환 기간을 6주 연장할 계획이다.

월마트의 이러한 ‘임시 반품 정책 변경'(Temporary Return Policy Update)은 지난 4월20일 홈페이지에 게시됐다. 월마트 공지를 보면 이 조치는 6월25일까지 유효하다.

이에 따르면 몇 주 동안 중단됐던 일부 품목의 반품·교환 처리 중단 조치는 지난 6월15일 자로 대부분 주에서 해제돼 정상 반품 정책이 시행되고 있다. 4월20일부터 6월15일 사이에 일시적으로 반품이 허용되지 않았던 물품은 영수증과 함께 9월15일까지 반품할 수 있도록 했다.

다만 일리노이를 포함해 아칸소, 캘리포니아, 사우스캐롤라이나에서는 월마트가 일부 품목에 대한 반품과 교환을 계속 중단한다고 밝혀 눈길을 끌었다.

결국 이들 지역의 경우 여전히 매장 내 일부 품목의 반품과 교환이 불가능한 상태로 이런 상황에 대해 고객들은 여전히 불만을 제기하고 있다. 특히 관련 내용에 대한 안내가 미흡했다는 점도 이를 부채질했다는 분석이다.

한편 월마트 외 다른 대형 유통업체들도 코로나19 팬데믹 여파로 유사 반품 정책을 도입하고 있어 소비자 주의가 필요하다. 코스트코, 타겟 등은 지금도 화장지나 종이 수건, 일부 세정용품, 쌀, 생수 등의 반품을 허용하지 않고 있다.

월마트 [연합뉴스TV 제공]