사우스웨스트 항공 고객 만족도 1위…JD파워 조사

전반적 만족도 8점 상승…유가 급등으로 지속 가능성은 불투명

미국 항공사들이 취소·지연·수수료 인상 등 악조건 속에서도 고객 만족도를 끌어올렸으나 이란 전쟁으로 인한 유가 급등이 이 흐름을 지속시킬 수 있을지 불투명하다고 JD파워가 밝혔다.

JD파워가 2025년 3월부터 2026년 3월까지 북미 항공 승객 1만914명을 대상으로 실시한 ‘2026 북미 항공 고객 만족도 조사’에 따르면 전반적 만족도는 전년 대비 8점 상승했다.

일등석·비즈니스석 승객 만족도는 17점, 프리미엄 이코노미석은 14점, 일반 이코노미석과 기본 이코노미석은 6점 각각 올랐다.

전체 순위에서는 사우스웨스트 항공이 1위를 차지했다. 2위 델타항공과의 격차는 3점에 불과했다.

JD파워는 사우스웨스트가 위탁수하물 유료화와 자유 좌석제 폐지 등 운영 방식을 대폭 변경한 점을 주목했다.

일등석·비즈니스석 부문에서는 젯블루, 델타, 알래스카항공 순이었으며 프리미엄 이코노미석에서는 델타, 알래스카, 젯블루 순으로 나타났다. 꼴찌는 프론티어 항공이었다.

JD파워 마이클 테일러 여행·숙박부문 수석 상무이사는 “항공사들이 승객 소통, 친절한 서비스, 가격 대비 가치 개선 등 기본에 충실한 것이 만족도 상승으로 이어졌다”며 “그러나 일부 노선 항공권 가격이 최근 몇 주 사이에 세 배로 뛰고 유류 비용을 충당하기 위한 수하물 수수료가 인상되면서 높은 고객 만족도를 유지하기는 갈수록 어려워질 것”이라고 밝혔다.

이란 전쟁은 이미 항공업계에 직접적인 타격을 입히고 있다. 스피릿 항공은 파산 후 소규모 재건을 추진하다 연료비 급등으로 5월 2일 즉각 폐업했다.

스피릿 측 변호사 마샬 휴브너는 미국과 이스라엘의 이란 공습 이후 연료비가 “3월과 4월에만 약 1억 달러” 증가해 회사의 유동성을 급속도로 소진시켰다고 밝혔다.

그는 스피릿의 초저가 서비스 없이는 일부 노선에서 완전히 이용이 불가능해진 승객들에게 직접 사과했다.

항공관련 컨설팅 기업 에어헬프의 에릭 나폴리 최고법무책임자는 AP통신에 “이 같은 압박이 여름 여행 수요가 급증하는 시기에 겹쳤으며 월드컵 같은 대형 행사가 공항에 추가 부담을 줄 것”이라고 밝혔다.