매출 부진 타개 위한 새 고객 응대 정책 ’10-‘4 도입해
“10피트 이내 고객에 미소·눈맞춤, 4피트 이내 인사”
대형 유통업체 타깃(Target)이 최근 직원들에게 고객에게 미소를 짓고 인사하도록 의무화하는 새로운 ‘10-4 정책(10-4 Policy)’을 도입했다고 블룸버그통신이 10일 보도했다.
보도에 따르면 이 정책은 직원이 고객과 10피트(약 3m) 이내로 가까워질 경우 미소를 짓고 눈을 마주치며 손을 흔들거나 인사해야 한다.
고객이 4피트(약 1.2m) 이내로 다가올 경우에는 “도움이 필요하신가요?” 또는 “오늘 하루 어떠세요?” 같은 말을 건네야 한다.
타깃은 이 프로그램이 고객 경험 지표(consumer metrics) 향상과 매출 증대에 효과가 있다는 내부 연구 결과를 바탕으로 시행됐다고 밝혔다.
블룸버그는 “고객이 직원으로부터 인사를 받거나 인정받았다고 느낄 때 매출 관련 지표가 상승했다”고 전했다.
이번 조치는 최근 몇 달간 이어진 실적 부진과 구조조정 속에서 매장 내 고객 경험을 개선해 매출을 끌어올리려는 시도로 풀이된다.
타깃은 지난달 미니애폴리스와 브루클린파크 본사에서 10년 만의 대규모 인력 감축을 단행했으며, 두 달 전에는 브라이언 코넬 CEO가 실적 악화로 사임했다.
타깃은 8월 분기보고서에서 매출과 순이익이 모두 감소했다고 발표한 바 있다.
이번 ‘10-4 정책’은 과거 월마트(Walmart)가 시행했던 유사한 서비스 규칙에서 영감을 얻은 것으로 알려졌다. 월마트 역시 “직원과 고객의 10피트 거리에서 미소와 인사를 나눈다”는 원칙을 수년간 운영해왔다.
소비자 분석가들은 타깃의 이번 조치에 대해 “고객 친화적 매장 문화를 복원하려는 시도”라며 “직원 피로도와 인위적인 서비스 논란을 어떻게 관리하느냐가 관건이 될 것”이라고 평가했다.
