워싱턴DC에 사는 대학생 이시타 자마르는 최근 식당에서 키오스크(무인정보단말기)로 셀프 계산을 한 뒤 ‘팁을 남기겠느냐’는 자동 안내 메시지를 받았다.
자마르는 딱히 식당 종업원의 도움을 받은 것이 없었는데도 팁을 줘야 하는지 고민에 빠졌다.
그는 월스트리트저널(WSJ)에 “식당들이 셀프 계산을 통해 인건비를 절감하고 있는데 여전히 팁을 요구하고 있다”라며 “그 팁은 어디로 가는지 궁금하다”라고 말했다.
종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문을 받고 손님에게 음식을 추천하기도 한다.
그런데 직원 도움 없이 키오스크로 셀프 주문을 하고도 팁을 내라고 하니 소비자들로선 부당하게 느껴질 수밖에 없다.
미국의 요식업계 종업원에게 팁은 단순히 월급 외에 더 받는 수입을 넘어 사실상 실질임금에 해당한다. 하지만 종업원의 서비스가 기계로 대체되면서 직원들은 마땅히 팁을 요구할 근거가 부족해지는 것도 부인할 수 없는 사실이다.
개릿 베밀러 역시 몇 주 전 뉴저지 뉴어크 공항의 기념품 상점 프랜차이즈 ‘OTG’에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산했다가 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 적잖은 불쾌감을 느꼈다고 전했다.
팁 옵션을 건너뛰었다는 그는 WSJ에 “이런 메시지는 일종의 감정적 협박”이라고 말했다.
워런 윌리엄슨도 지난 3월 휴스턴 국제공항의 OTG에서 비슷한 경험을 했다고 털어놨다. 그 역시 팁을 내지 않았다.
쿠키 체인점 ‘크럼블’의 한 매장은 아예 키오스크 하단에 “우리가 당신을 웃게 했다면 팁을 남겨주세요”라는 라벨을 붙여놓기도 했다.
이 매장에서 쿠키를 사고 팁을 남겼다는 그레이시 셰퍼드는 “팁을 남기지 않았다면 죄책감을 느꼈을 테지만, (매장에서) 아무도 우리를 도와주지 않는다면 팁을 줄 수 있는 옵션도 없어야 할 것”이라고 말했다.
소비자의 불만과는 달리 OTG나 크럼블 같은 기업과 사업주는 이 같은 ‘팁 자동 안내’로 팁이 늘어나면 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장이다.
OTG의 대변인은 WSJ에 “팁으로 받은 돈은 모두 직원들에게 지급된다”고 말했고, 크럼블 역시 “손님들이 준 팁은 관련 법에 따라 제빵사에게 분배된다”고 밝혔다.
그러나 일각에선 고용주가 직원들의 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 ‘팁’으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라는 비판이 나온다.
코넬대 호텔경영대학원의 윌리엄 마이클 린 교수는 “기업들은 기회를 활용하는 것”이라며 “적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 원하지 않겠느냐”고 반문했다.
