웬디스는 구글 클라우드의 AI 소프트웨어 지원을 받아 AI 챗봇이 드라이브 스루 고객의 주문을 받는 서비스를 시범 실시할 계획이라고 블룸버그통신과 월스트리트저널(WSJ)이 9일 보도했다.
이 시범 서비스는 다음 달 오하이오주 콜럼버스에 있는 직영 매장에서 실시된다고 웬디스 측이 밝혔다.
이 시스템에 따르면 여성 목소리를 쓰는 챗봇이 자연스럽게 응대하고, 고객이 자주 묻는 말에 답을 한다.
또 주문받은 품목이 메뉴상의 것과 정확하게 표현되지 않더라도 이해할 수 있다. 예컨대 ‘라지 밀크쉐이크'(large milkshake)라는 고객의 주문은 매장 메뉴의 ‘라지 프로스티'(large Frosty)에 해당하는 식이다.
AI가 스크린 위 주문을 확인하면 고객은 이를 볼 수 있고, 주문표는 주방으로 넘어간다.
시범 실시 현장에서는 매장 직원이 주문 장면을 지켜보면서 AI가 모든 주문을 제대로 수행하는지 확인하고, 또한 고객이 직원을 찾을 경우 대응하게 된다.
웬디스 측은 이번 서비스를 통해 의사소통 오류나 실수를 줄여 주문 절차를 효율적으로 만들고 드라이브 스루 쪽의 긴 대기 줄을 예방하는 효과를 기대하고 있다.
코로나19 팬데믹 동안 드라이브 스루를 이용하는 고객이 많이 늘어나면서, 웬디스 측은 고객의 80%가 이런 주문 방식을 선호하는 것으로 보고 있다.
음식점에 AI 주문 플랫폼을 제공하는 프레스토 오토메이션의 크리슈나 굽타 회장은 지난주 블룸버그 TV에서 3년 후에는 사람이 주문받는 드라이브 스루 매장을 찾아볼 수 없을 것이라는 전망을 내놓았다.
웬디스의 토스 페네거 최고경영자(CEO)는 AI 챗봇 서비스와 관련해 “고객으로서는 진정으로 차별화하고 신속하며 마찰이 없는 경험을 할 것”이라고 말했다.
