JD파워 고객만족도 조사…미국 항공업계 순위 재편 조짐
2025년 북미 항공사 고객만족도 조사 결과 제트블루(JetBlue), 델타항공(Delta Air Lines), 사우스웨스트(Southwest Airlines)가 승객들의 가장 높은 평가를 받은 항공사로 선정됐다.
시장조사업체 JD파워는 최근 발표한 ‘2025년 북미 항공사 고객만족도 조사(North America Airline Satisfaction Study)’에서 “전체 항공사에 대한 고객 만족도가 전년보다 6포인트 상승했다”며 이같이 밝혔다.
이번 조사는 ▷항공사 직원 ▷디지털 서비스 ▷여행 편의성 ▷신뢰 수준 ▷기내 경험 ▷출발 및 도착 전후 서비스 ▷가격 대비 가치 등 7개 항목을 기준으로 평가됐으며, 좌석 등급별(퍼스트/비즈니스, 프리미엄 이코노미, 이코노미/기본 이코노미)로 나누어 분석됐다.
비즈니스/퍼스트 클래스 부문에서는 제트블루가 1위를 차지했으며, 델타가 2위, 알래스카 항공이 3위에 올랐다. 제트블루의 고급 좌석 브랜드인 ‘민트(Mint)’ 서비스는 뉴욕~LA 또는 샌프란시스코 등 장거리 노선에서 특히 고객 호응이 높았다.
프리미엄 이코노미 부문에서는 델타항공의 ‘컴포트 플러스(Comfort+)’가 3년 연속 1위를 기록했다. 여유로운 다리 공간과 와인·맥주 무료 제공, 프리미엄 스낵 등이 인기 요인이다. 제트블루가 2위, 알래스카 항공이 3위를 차지했다.
이코노미/기본 이코노미 부문에서는 사우스웨스트 항공이 4년 연속 1위를 기록했다. 그러나 최근 사우스웨스트가 무료 수하물 정책을 폐지하겠다고 발표한 점은 다음 평가에 영향을 미칠 것으로 보인다.
고객 만족도가 가장 낮은 항공사는 프론티어(Frontier), 스피릿(Spirit), 웨스트젯(WestJet), 에어캐나다(Air Canada), 아메리칸항공(American Airlines) 순이었다.
JD파워 마이클 테일러 이사는 “올해 항공권 가격과 이용객 수가 소폭 감소한 것이 만족도 상승으로 이어졌지만, 향후 경기 흐름에 따라 상황은 달라질 수 있다”고 설명했다.
그는 “경기 침체 속에서도 고객 서비스를 유지할 수 있는 항공사만이 장기적인 경쟁력을 확보할 수 있다”고 덧붙였다.
이번 조사는 2024년 3월부터 2025년 3월까지 항공사 이용 경험이 있는 1만224명을 대상으로 실시됐다.
