코스트코에서 구입한 소파를 2년이 넘은 후에 반품하는 고객의 동영상이 퍼지면서 코스트코의 반품 정책과 고객들이 이를 남용하고 있는지에 대한 토론이 온라인상을 뜨겁게 달구고 있다.

지난주 틱톡 게시물에는 재키라는 여성이 2년 반 전에 코스트코에서 구입한 소파를 반품하는 과정이 공유됐다. 이 동영상은 거의 300만회의 조회수를 기록했다.

영상에서 재키는 큰 소파를 반품하는 것에 대해 긴장되고, 줄을 서서 기다리는 동안 다른 쇼핑객들의 시선이 두렵다고 인정했다.

그러면서도 자신의 팔로워들에게 “하지만 누가 신경 쓰겠어요? 반품하세요. 그들은 훌륭한 반품 정책을 가지고 있어요.”라며, “가구는 코스트코에서 사세요. 마음에 들지 않을 때 반품할 수 있으니까요.”라고 말했다.

재키는 심지어 소파를 구매한 영수증도 더 이상 가지고 있지 않았다. 그러나 친절한 직원은 매장 컴퓨터에서 주문 내역을 찾아주었고, 반품 이유에 대해 그녀는 “가족이 더 이상 이 소파의 색상을 좋아하지 않아서”라고 설명했다. 코스트코는 구매 금액 전액을 환불해 주었다.

코스트코는 제한 사항이 거의 없는 ‘100% 만족 보장’ 반품 정책을 가지고 있다.

업체의 웹사이트에는 “단순히 제품을 코스트코 창고에 가져오시면 회원 서비스 팀이 기꺼이 도와드릴 것입니다. 영수증이나 원래 제품 포장이 있으면 도움이 되지만, 반품 처리를 위해 필요하지 않을 수도 있습니다.”라고 명시돼 있다.

그들의 정책에는 대부분의 상품에 대해 특정 시간 안에 또는 특정 상태로 반품해야 한다는 내용은 없다. 다만 전자 제품, 보석, 담배, 알코올, 자동차 타이어 및 배터리, 항공권, 금, 특별 주문 상품 등 일부 항목의 경우 예외 사항이 적용된다.

해당 영상이 게시되자 일부 누리꾼들은 이 여성이 반품 정책을 남용했다며 거세게 비난했다.

한 여성은 “그건 정말 잘못된 일이에요.”라며, “당신은 아이들과 애완동물, 그리고 가족 전체와 함께 소파를 좋아하고 사용했어요. 그렇게 2년 반 동안 사용한 후에, 이 매장 정책의 작은 허점 때문에, 그 소파를 돌려주고 사용된 아이템에 대해 전액 환불을 받는 것이 도덕적으로 옳다고 생각하나요?”라는 반응 동영상을 남겼고 이 영상도1만5천개가 넘는 댓글과 거의 200만회의 조회수를 기록했다.

대부분의 상위 댓글러들은 이것이 관대한 매장 반품 정책의 남용이라는 데 동조하며,.”사람들이 코스트코의 훌륭한 반품 정책을 남용하고 있다”, “저는 코스트코에서 일해요. 제가 이런 반품 처리하는 일을 시작하지 않게 해주세요.”등의 댓글을 남겼다.

반면, 코스트코의 최고 고객 만족 정책이 이런 종류의 반품을 허용한다며 재키를 옹호하는 의견들도 많았다.

한 여성은 “저희 남편이 코스트코에서 일하는데, 회사는 모든 반품된 물건들에 대해 업체로부터 돈을 받는다고 해요. 저는 제 물건을 반품하는 것이 부끄럽지 않아요.”라고 했다.

또 다른 틱토커 브리타니라는, 이 대형 소매업체가 대부분의 수익을 회원 비용에서 얻기 때문에 다른 소매업체들보다 더 관대한 반품 정책을 가질 수 있다고 주장했다. 그녀는 “그들은 수십억 달러 규모의 회사예요. 그들이 받는 반품의 양은 그들의 이익과 견주어 볼 때 아무것도 아니에요. 왜 우리는 이 거대한 기업과 그들이 버는 돈에 대해 이렇게 많은 관심을 가지고 있죠? 우리는 그들에 비해 말 그대로 빈민이에요. 우리는 우리 돈의 가치를 얻고, 가능하다면 우리 돈을 돌려받아야 해요.”라며 “저도 똑같이 할 거예요.”라고 말했다.

지난해에는 코스트코에서 구입해 사용한지2년된 매트리스를 반품하여 새 매트리스에 돈을 쓸 수 있도록 한 반품 동영상이 틱톡에서 화제가 된 바 있다.

코스트코 홀세일은 이와 관련한 논평 요청에 아직 어떤 입장도 나타내지 않고 있다.

이상연 대표기자