내부감사 결과 환불 누락 발견…집단소송 위협도
세계 최대 전자상거래 기업 아마존(Amazon)이 2018년까지 거슬러 올라가는 과거 구매자들에게 예고 없는 환불을 지급해 화제가 되고 있다. 최근 회사의 내부 감사 결과, 일부 고객이 정당한 환불을 받지 못한 사실이 확인됐다는 것이다.
아마존은 공식 성명을 통해 “내부 검토 결과, 극히 일부 고객에게 환불이 정상적으로 완료되지 않았거나 반품 확인이 되지 않아 환불이 누락된 사례가 있었다”며 “해당 고객들에게 자동으로 환불을 처리했으며, 고객이 따로 조치할 필요는 없다”고 밝혔다.
한 소비자는 2018년에 반품한 TV에 대해 무려 1798달러(약 245만원) 의 환불을 최근에 받은 것으로 전해졌다. 이 사례는 링크드인(LinkedIn)을 통해 공개돼 온라인에서 큰 반향을 일으켰다.
이번 환불 조치는 단순한 실수가 아닌, 아마존이 지난 분기 실적 발표에서 밝힌 약 11억 달러(약 1조5000억원) 의 일회성 지출과도 연관이 있는 것으로 보인다. 당시 아마존은 이 지출이 과거 고객 반품 문제 해결 및 관세 대비 재고 확보 때문이라고 설명했다.
한편, 아마존은 2023년부터 진행 중인 집단소송(class-action lawsuit) 에도 직면해 있다. 이 소송은 아마존이 고객에게 환불을 먼저 지급한 뒤, 이유 없이 다시 계좌에서 돈을 회수(recharge)한 사례를 문제 삼고 있다. 법원은 지난달 아마존의 소송 기각 요청을 받아들이지 않았다.
아마존은 고객에게 환불을 먼저 지급한 뒤, 반품이 제대로 되지 않으면 해당 금액을 다시 청구할 수 있다고 명시하고 있으나, 그 기준이 불분명하다는 소비자들의 불만이 이어져 왔다.
회사 측은 이번 환불에 대해 “고객 알림과 결제 확인 절차를 개선할 것”이라고 덧붙였다.
소비자 보호 전문가들은 “아마존과 같은 초대형 플랫폼은 신뢰가 핵심”이라며 “몇 년 전 구매 내역도 제대로 검토해 보상한 건 환영할 만하지만, 투명성 없는 환불 및 재청구 사례는 재발해서는 안 된다”고 지적했다.
