소셜미디어에 공개된 고객들의 위시리스트 소개
코스트코 회원들이 코스트코 관련 소셜 미디어 채널에서 제기한 개선 요청은 혼잡도, 매장 레이아웃, 웹사이트 사용성 등 다양한 주제를 아우른다. 폭스뉴스는 20일 “고객들은 코스트코의 다양한 장점을 사랑하지만, 쇼핑 경험의 일부 측면에서 불편함을 느낀다”고 전했다.
다음은 고객들이 원하는 2025년 개선 사항이다.
1. 매장 혼잡: “항상 붐빈다”
많은 코스트코 회원들이 매장의 혼잡함과 긴 계산대 대기 시간을 지적했다.
한 회원은 “코스트코는 좋아하지만, 매번 주차장 대기와 긴 줄 때문에 간단한 물건을 사러 가는 것도 힘들다”고 말했다. 또 다른 회원은 “매장을 찾을 때마다 계산대 줄이 매장 뒤까지 이어진다”고 전했다.
일부 고객들은 매장 혼잡을 피하기 위해 개장 직후나 마감 직전에 방문하는 것이 효과적이라고 추천했다.
2. 매장 레이아웃: “아이템 찾기가 어렵다”
코스트코의 매장 구조와 아이템 위치 변경이 고객들 사이에서 불편함을 초래하는 주된 원인으로 지적됐다.
물건 위치가 자주 바뀌어 쇼핑 시간이 늘어나고 샘플 제공 구역에서 교차로가 막혀 내부 이동이 불편하다는 의견이 많다.
고객들은 매장 지도를 제공하거나 통로 상단에 안내 표지판을 설치할 것을 주문했다. 또한 고객이 선호하는 상품의 재고 상태를 앱에서 쉽게 확인할 수 있도록 개선해달라고 밝혔다.
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3. 웹사이트-앱의 사용성과 디자인 개선 필요
코스트코 웹사이트와 앱에 대한 고객 불만도 다수 제기됐다.
고객들은 스마트폰 앱을 이용해 상품을 스스로 스캔하고 결제할 수 있는 “스캔 앤 고(Scan and Go)” 기술을 도입하기를 희망했다. 또한 앱 및 웹사이트의 검색 기능 최적화 및 디자인 업데이트를 주문했다.
코스트코는 “최근 몇 년간 디지털 플랫폼을 개선해왔으며, 2024년 앱에 매장 재고 확인 기능을 추가했다”고 밝혔다.
4. 계산대와 입구 혼잡 해결
코스트코는 2024년부터 미국 내 매장에서 멤버십 카드 스캐너를 도입해 계산대 혼잡을 줄였다.
코스트코 CEO 론 배크리스(Ron Vachris)는 “멤버십 카드 스캐너 도입으로 계산대의 혼잡도를 줄이고 생산성을 높였다”고 말했다. 셀프 계산대(Self-checkout) 역시 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움이 되고 있다고 언급했다.
코스트코는 고객들에게 새로운 제품을 지속적으로 선보이며 “보물찾기 같은 쇼핑 경험”을 제공하는 것이 브랜드의 핵심 전략이라고 강조했다.
코스트코는 현재 1억3880만명의 회원을 보유한 대형 소매업체로 지속적인 고객 피드백을 반영해 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다고 전했다.
이승은 기자
