“빅맥 맛 전세계 어디서나 똑같아요”

[인터뷰]린다 니클라슨 맥도날드 글로벌 품질 이사

“시스템 표준화는 맥도날드 60년의 힘”

 

“참깨 빵 위에 순 쇠고기 패티 두 장, 특별한 소스 양상추 치즈 피클 양파까지~”

광고만 봐도 흥얼거리게 되는 노래의 주인공은 맥도날드의 ‘빅맥'(Big Mac)이다. 전 세계에서 가장 이름이 알려진 햄버거로, 맥도날드 상징과도 같은 대표 메뉴다. 매년 전 세계에서 13억개 넘게 팔리고 있다.

빅맥의 인기 비결은 뭘까? 전 세계 맥도날드의 품질을 10년 넘게 관리하는 린다 니클라슨(Linda Niklasson) 품질 시스템 담당 이사는 14일 “맥도날드의 글로벌 존재감은 메뉴의 일관성에서 찾을 수 있다”고 말했다.

린다 니클라슨(Linda Niklasson) 맥도날드 글로벌 품질 시스템 담당 이사

◇한국도, 미국도…전 세계 어디서든 똑같은 ‘빅맥’

뉴욕이든, 런던이든, 베이징이든, 서울이든 전 세계 맥도날드 어디서나 빅맥을 찾으면 똑같은 맛을 느낄 수 있다. 해외 여행을 가서 현지 음식이 맞지 않으면 한 번씩 맥도날드를 찾는 이유다. 거부감도 적고, 부담 없이 간편하게 한끼를 때우기 좋다.

린다 이사는 빅맥이나 ‘치즈버거’, ‘쿼터파운더’ 등 전 세계 맥도날드 매장서 판매하는 ‘코어 메뉴’의 맛과 품질을 담당하는 일을 맡고 있다.

그는 “고객들은 전 세계 어디에서든 맥도날드에 가면 무엇을 얻을 수 있는지 정확하게 안다”며 “전 세계 모든 점포에서 파는 코어 메뉴를 통해 맥도날드를 접하고, 함께 성장하며 지속적인 애정을 보내주고 있다”고 빅맥의 중요성을 설명했다.

이어 “메뉴들의 맛과 품질을 변함없이 유지해 전 세계 어디서나 동일한 감동을 전해야 한다”며 품질의 일관성을 강조했다.

맥도날드 직원들이 버거를 만들고 있다.

실제 코어 메뉴의 맛과 품질을 동일하게 유지하기 위한 맥도날드의 노력은 눈물겹다. 공급업체들과 장기적인 파트너십을 구축하는 것은 물론 미국과 유럽, 아시아 지역에 품질 센터(Quality Center)를 설립해 엄격한 기준을 충족하는지 체크한다. 또 공급업체에 대한 교육이나 제품 품질에 대한 평가도 진행하고 있다.

이러다 보니 맥도날드의 품질 관리는 어느 깐깐한 식당보다 엄격하기로 유명하다. 만약 어느 하나 메뉴라도 품질 문제가 터지면 파장이 걷잡을 수 없이 커질 수 있어서다. 맥도날드의 브랜드 가치를 지키는 첫 번째 조건이 ‘품질’인 셈이다.

린다 이사는 “어느 나라에서든, 글로벌 코어 메뉴이든 현지 메뉴이든, 문제가 발생하면 맥도날드의 브랜드 이미지는 전 세계적으로 타격을 받는다”며 “글로벌 차원의 일관성과 시스템을 통해 안전하고 좋은 품질의 메뉴를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다”고 거듭 말했다.

◇시스템 표준화로…”공급업체와 긴밀히 협력”

맥도날드 제품 품질을 유지해 주는 핵심은 ‘표준화된 품질 관리 시스템’이다.

린다 이사는 “농장에서 고객까지 전 과정에 걸쳐 식품 안전을 보장하기 위해서는 표준화된 품질 관리 시스템이 필요하다”며 “고객과 맥도날드의 브랜드 가치를 보호하기 위해 엄격한 기준과 절차를 도입하고, 원재료의 생산지에서부터 레스토랑에 이르기까지 제품의 품질이 일관되게 유지하고 있다”고 강조했다.

또 “원재료 조달에서도 사람과 동물, 우리가 살아가는 지구환경이 지속 가능하도록 끊임없이 연구하고 개선하고 있다”며 “책임감 있는 자세만이 좋은 품질의 원재료를 오랜 기간 사용할 수 있게 하며, 고객들에게 기분 좋은 순간(Feel-Good Moment)을 제공하는 방법”이라고 비법을 밝혔다.

이를 위해 맥도날드는 공급업체와 가맹점주, 직원으로 구성한 ‘세 다리 의자 철학'(Three-legged stool philosophy)을 비즈니스의 근간으로 삼고 있다. 세 구성원 간 이해관계의 균형을 이루는 것이 맥도날드 비즈니스 성공의 핵심이다. 이중 어느 하나라도 무너지면 문제가 생긴다는 생각이다.

그는 특히 “공급업체와 함께 제품에 대한 공동의 전문성과 열정을 토대로 협업하는 것이 지속적인 품질 향상을 이루는 길이라고 믿고 있다”며 “제품의 일관된 품질을 보장하기 위해 공급업체들과 장기적인 파트너십을 구축했다”고 말했다.

또 “맥도날드가 진출해 있는 각 나라 현지 고객의 니즈에도 신속하게 대응하는 것이 중요하다”며 “이를 위해 복수의 공급업체를 확보, 협력하여 긴급한 상황에도 원재료가 원활하게 공급될 수 있도록 하고 있다”고 전했다.

한국 시장에 대해서는 “30여곳의 국내외 공급업체와 협력하고 있으며, 한국 고객의 니즈에 긴밀하게 대응하고 있다”고 설명했다. 이어 “한국 공급업체의 사업 확장과 고용 확장, 품질 향상에 기여해 왔다”고 맥도날드의 역할을 설명했다.

한편 맥도날드는 전 세계 120여개국에서 3만6000여개의 레스토랑을 운영하는 세계 최대 외식 브랜드다. 하루에만 6900만명의 고객들이 맥도날드를 찾는다.

린다 니클라슨(Linda Niklasson) 맥도날드 글로벌 품질 시스템 담당 이사가 햄버거빵의 품질을 살펴보고 있다.

 

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